Política de reembolso

POLÍTICAS DE CAMBIO Y DEVOLUCIONES

Si deseas hacer el cambio de alguno de los productos que adquiriste a través de nuestra tienda virtual www.mercuryprimecolombia.myshopify.com, puedes hacerlo de la siguiente manera:

En un plazo de cinco (5) días calendario desde la fecha de recepción del paquete, puedes escribir al correo electrónico mercuryprimecolombia@gmail.com o comunicarte por nuestra línea de atención al cliente vía WhatsApp al número +57 3122015393, especificando la siguiente información:

  • Forma de cambio solicitada
  • Nombre completo
  • Cédula de ciudadanía
  • Número de pedido
  • Fecha del pedido
  • Número de contacto
  • Producto a cambiar

Te contestaremos indicando el procedimiento correspondiente y si la solicitud es autorizada de acuerdo con las políticas, términos y condiciones de Mercury Prime.

Los costos de transporte y los demás que conlleve el cambio serán cubiertos por el cliente.

Importante: El producto que deseas cambiar no debe estar usado, modificado ni alterado de su estado original. Debe estar en buen estado, limpio y con sus etiquetas originales.
Los cambios pueden tardar hasta diez (10) días hábiles.

Horario de atención: De lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:30 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m.
Solo se podrá hacer cambio de producto una (1) vez por pedido.

Productos en promoción o con descuento de nuestra sección de OFERTAS no tienen cambio. Estos productos pueden estar remanufacturados, ser unidades discontinuadas o tener detalles visibles, por lo tanto, no aplica garantía legal.

ERROR EN LA ENTREGA DE PRODUCTO

Si el producto entregado no corresponde con lo solicitado, tendrás cinco (5) días calendario a partir del momento de la entrega para informar sobre el error y solicitar el cambio, escribiendo al correo mercuryprimecolombia@gmail.com, de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:30 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m.

Una vez recibido el correo, analizaremos el caso. Si el error fue de parte de Mercury Prime, nosotros asumiremos el costo de recogida del producto y envío del nuevo artículo.

DERECHO DE RETRACTO Y REVERSIÓN DEL PAGO

DERECHO DE RETRACTO

Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor tiene derecho a retractarse de su compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del pedido.

Esto implica la devolución del dinero pagado, siempre y cuando el producto sea devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido y el consumidor asuma los costos de envío.

Excepciones al derecho de retracto:

  1. Servicios que hayan comenzado con consentimiento del consumidor.
  2. Bienes con precios sujetos a fluctuaciones del mercado.
  3. Bienes personalizados.
  4. Bienes que no puedan ser devueltos por su naturaleza.
  5. Bienes perecederos.
  6. Bienes de uso personal.
  7. Productos en promoción o con descuentos especiales.

Para ejercer el derecho de retracto, debes:

1. Enviar un correo a mercuryprimecolombia@gmail.com con asunto "RETRACTO", incluyendo:

  • Nombre completo
  • Cédula
  • Número de pedido
  • Fecha de compra
  • Producto(s) que deseas devolver
  • Confirmación de que se encuentra en condiciones originales

2. Hacerlo dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la recepción del pedido.

3. El producto debe estar nuevo, con etiquetas y empaque original, sin daños ni señales de uso.

Reembolso del dinero:

  • Si el pago fue con tarjeta crédito/débito: el reembolso se realiza por la misma pasarela (ej. PayU).
  • Si el pago fue en efectivo (Efecty, Baloto): se reembolsa por transferencia bancaria.
  • El dinero será devuelto dentro de los treinta (30) días calendario luego de recibido el producto y verificado su estado.

REVERSIÓN DEL PAGO

Puedes solicitar la reversión del pago si:

  • Fuiste víctima de una transacción fraudulenta.
  • La transacción no fue solicitada.
  • El producto no fue recibido.
  • El producto recibido no corresponde con lo solicitado.
  • El producto está defectuoso.

Tienes cinco (5) días hábiles para reportar la situación desde el momento en que tomes conocimiento del hecho.

Pasos para solicitar la reversión:

1. Escribir a mercuryprimecolombia@gmail.com con:

  • Nombre completo
  • Número de cédula
  • Número de pedido
  • Fecha de la transacción
  • Causal de la solicitud
  • Medio de pago utilizado

2. Adjuntar prueba del caso (fotos, comprobantes, etc.).

Condiciones:

  • Aplica solo para pagos electrónicos (tarjetas, PSE, etc.).
  • No aplica para pagos en efectivo (Efecty, Baloto).
  • El producto debe estar en las mismas condiciones en que fue recibido.
  • Solo el titular del medio de pago puede hacer la solicitud.

Consulta el Decreto 587 de 2016 para más detalles:
Ver decreto aquí